Sígueme, síguelo, dime, dame, dale pero sobre todo…¡devuélvemelo!

Mis compañeros y amigos nos han dado buenas razones para convertir nuestra organización en una compañía eficaz y eficiente, nos han hecho reflexionar sobre actitudes, comportamientos, relaciones, características personales y profesionales de las organizaciones que desarrollan el modelo sales coach, etc, etc, etc. Pero me gustaría centrarme en una parte muy importante en todo proceso, y sabiendo que los comportamientos definen los resultados, es impensable no hablar de feedback, retroalimentación o realimentación.
Los ejemplos de feedback se pueden encontrar en la mayoría de los sistemas complejos, tales como ingeniería, arquitectura, economía, biología y, estaréis de acuerdo conmigo, en que nada es tan complejo como las relaciones humanas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Norbert Wiener, trabajó para las las Fuerzas Armadas de los Estados Unidos en un proyecto para guiar a la artillería antiaérea de forma automática mediante el empleo del radar. El objetivo del proyecto era predecir la trayectoria de los bombarderos y con ella orientar adecuadamente los disparos de las baterías, (eficacia) mediante correcciones (en busca de la eficiencia) basadas en las diferencias entre trayectoria prevista y real, conocidas como innovaciones del proceso. Como resultado de los descubrimientos realizados en este proyecto, Wiener, introduce en la ciencia los conceptos de feedback además de otros, con lo que, se convierte en precursor de la teoría de la comunicación.

Aunque esté de acuerdo en que la clave de los procesos de sales coaching está en las personas, permitidme que hable de la importancia del proceso, por el que camina la persona, sin él, la persona se sentiría perdida, no podría responder a cuestiones del tipo:¿qué hago?¿cómo lo hago?¿conseguí lo que quería?¿cómo mejor la próxima vez? Y por tanto, tampoco podría hablar en clave de eficacia y mucho menos de eficiencia.

Cualquier proceso no sería tal si no pasa por las fases del ciclo de Deming P-H-V-A (planificar, hacer, verificar y actuar). El feedback es una parte sustancial del proceso, es el mecanismo que nos hace mejorar, es la respuesta a la pregunta ¿las cosas pasaron según se planificaron? Y es la antesala de los planes de acción propuestos para la mejora continua. Tanto para dar como para recibir tienes que estar preparado, puede no gustarte lo que tienes que decir o lo que tienen que decirte.

Si necesitas dar feedback, apoyarte en un proceso asertivo y de escucha empática puede ser un buen aliado. Describir la situación, hablar de hechos y no de opiniones, expresar lo que tal situación te hace sentir, sugerir alternativas para resolver tal situación y pensar en las consecuencias puede asegurar la escucha de la otra persona, esa escucha le va a generar un pensamiento que a su vez desencadenará en una emoción, que sin duda desembocará en una acción y que por supuesto tendrán un resultado.