En este arranque de año he tenido la oportunidad, desgraciadamente, de experimentar en carne propia el proceso de gestión de la afamada experiencia cliente, precisamente como cliente y no como parte del proceso.
La situación se ha dado en un centro hospitalario, quizás a mi modo de ver, una de las actividades empresariales (centro privado) más delicadas en el trato con paciente/cliente.
Todo comienza con una entrada en el hospital vía urgencias, con un trato exquisito y con un diálogo constante y petición de información por parte de médicos y enfermeras. Se respira un profundo clima de profesionalidad, seriedad y acogida. Un trato de persona a persona, muy por encima de los roles que cada parte desarrollan, paciente, familia y médicos.
Después de salir de urgencias e instalar a mi familiar en una habitación a la espera de una intervención quirúrgica importante, el tema se deteriora. Falta de información, persecución a médicos y enfermeras, contestaciones fuera de lugar, desprecio de la información solicitada en urgencias a la familia, no cumplimiento de horarios, falta de previsión y proactividad, equipos médicos que se contradicen, perplejidad en equipos médicos por no tener información previa; en fin un horror. Para terminar, atención al paciente/cliente, se presenta no para interesarse por la experiencia vivida sino para reclamar una factura (siendo esto un error)
Hasta aquí, lo que supongo que muchas personas desgraciadamente vivimos en estas situaciones. ¿Quiere decir esto qué los equipos médicos, donde incluyo todos, desde el Jefe de Departamento hasta los administrativos, pasando por los enfermeros, no sean adecuados profesionalmente? No rotundamente no, unos profesionales técnicamente perfectos, preparados, expertos en su trabajo y en algunos casos, incluso eminencias internacionales en su campo. ¿Entonces, por qué la experiencia ha sido tan horrorosa?
La respuesta que yo me doy es sencilla, la relación empresa con paciente/cliente no ha funcionado. No ha funcionado porque las relaciones entre los diferentes equipos de profesionales, y dentro de cada equipo, no funcionan. He podido observar como un médico de una especialidad contradecía a otro de otra especialidad, como enfermeras y enfermeros no mueven un pie sin aprobación previa del jefe (no hablo de decisiones técnicas), como un médico grita a una enfermera, como delante del paciente/cliente se amenaza al colaborador sin que éste esté presente. Por estas razones puedo confirmar que las relaciones entre las personas de un equipo y las relaciones de estos con otros equipos no funcionan.
Siguiendo este razonamiento llego a una simple conclusión: en el área de urgencias existe un equipo y está correctamente liderado y en consecuencia existe la posibilidad de desarrollar un proceso de experiencia cliente, mientras que en otras áreas no se da esta situación.
Nunca se podrá aprovechar el proceso de construcción de confianza con el cliente si previamente no existen verdaderos equipos de trabajo bien liderados
Y aquí, la pregunta que encabeza la presente reflexión, ¿qué puñetas es el liderazgo?
Igual que en la dicotomía que viven los equipos de ese hospital, perfectos técnicamente y muy mejorables (sic) en el desarrollo de sus relaciones, el liderazgo tiene la misma dicotomía. Tiene dos elementos como parte de un todo:
- Management
- Relacional
El componente de managment es el que nos habla de la visión, de la capacidad de tomar decisiones, planificar, poner foco, analizar, crear objetivos, desarrollar y supervisar planes de acción, adelantarse a las necesidades futuras, conseguir la excelencia técnica en el desempeño de lo que se hace
El componente relacional es el nos habla de comunicarnos eficazmente con otros, generar equipos de trabajo más allá de los grupos, desarrollar las potencialidades de las personas, identificar sus emociones, enfrentar los conflictos, establecer espacios de confianza y de motivación personal. Es decir, aquel componente que hace que las relaciones se establezcan de persona a persona y no de jefe a persona.
Es importante que esto se produzca así dentro de la estructura organizativa, porque si no es así, la experiencia cliente no funciona, es forzada y se llegan a provocar errores que finalmente afectarán a lo técnico.
El liderazgo sin el componente relacional no es tal, será un experto, un gerente, un director, pero nunca un líder y sin líder las posibilidades de avanzar disminuyen.
Por cierto, todo acaba felizmente, aunque aquello de “bien está lo que bien acaba” sólo debería servir para mejorar.
Javier Martín de la Fuente. CEO Grupo Persona